職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…!」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか?
そんな悩みをズバッと解決する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんは、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介するプロです。この連載では、「顧客ロイヤルティ(お客さまとの信頼関係づくり)」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「言葉の言い換え」について紹介しましょう。
お客様から勘違いされたこと
あなたは、相手に「感じの悪い印象」を与える言葉を使っていないでしょうか。
これは私が会社員時代、お客様から苦情を受けたときのことです。
組織のフローに従って、「事実確認をしてご連絡いたします」と伝えました。
すると、お客様から「私の言っていることが事実ではないかもしれないと思っているのですか?」と、さらなるお叱りを受けてしまいました。
思ってもいなかったことでしたが、たしかにそう聞こえるとハッとしたのを覚えています。
それ以降、「事実確認」という言葉をお客様対応に使うのを控えました。
何が悪かったのか?
「事実確認」に限らず、熟語(漢語)は、硬いイメージを持たれやすいです。
たとえば、あなたがどこかの施設で、担当者からこんなふうに案内されたら、どうでしょうか。
「一階の設置機材は、使用不可です。」
「契約更新しない場合は、強制退会となります。」
契約書など文書ならまだしも、日常の会話で使うと、物々しい響きがないでしょうか。
また、普段耳にする機会が少ないので、一瞬、頭の中で日常の言葉に変換するという負担を負います。
営業など顧客対応をする人は、熟語よりも和語、つまり「訓読みの言葉」を多めに使うのがおすすめです。
「一階に置いている機材は、お使いいただけません。」
「契約を更新しない場合は、退会のお手続きに入ります。」
やわらかいだけでなく、一瞬で頭に入ってくるのがわかります。
ちなみに、先の「事実確認」は、「ご迷惑をおかけした理由をお調べいたします」と言い換えるようにしました。
それ以降、お叱りを受けることは、なくなりました。
(本稿は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。)
