職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…!」と自分に言い訳したり……。
気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか?
この連載では、「顧客ロイヤルティ(お客さまとの信頼関係づくり)」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた『気づかいの壁』の著者、川原礼子さんが、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介します。
事務的に聞こえる言葉づかい
みなさん、日々の仕事で「言葉づかい」を気をつけていますか。
私は研修講師として、営業パーソンに向けて苦情対応研修をよくおこなっています。
よくある題材をテーマにロールプレイングを繰り返し、「できる」というレベルにまでサポートをしています。
そこでよくアドバイスをするのが、営業での言葉づかいです。
営業において重要なのは、正しい敬語が使えていたり、適切な謝罪フレーズを言えることだけではありません。
「相手に理解してもらえる言葉を使っているか」を重視して見ています。
なぜならば、「わかりにくい言葉」が相手にストレスを生み、ただでさえ不機嫌になっているお客さまを、さらに怒らせてしまう可能性があるからです。
たとえば、注文していたものと異なる商品が届き、必要なタイミングで使えなかったお客さまから苦情を受けたとします。
後日、担当者からその原因を報告される場面を想像してみてください。
「このたびの事案につきましては、お客さまの注文履歴のフラグの立て違いが原因でした。」
というように伝えられたら、どう感じるでしょうか。
事務的で無機質に聞こえるため、こちらの事情がまったく理解されていないような印象を受けますよね。
顧客の立場からすると、かけられた迷惑は「事案」ではありませんし、システム内の履歴やフラグといった社内の事情を言われてもピンときません。
「A4サイズ」をどう伝える?
では、どのような言葉を使えばよいか。考えてみましょう。
同じ業界のBtoBのお客さまならば共通言語があるのでしょうが、BtoCビジネスで、相手が一般ユーザーなのであれば、
「このたび、ご迷惑をおかけしましたのは、私どもでご注文をお受けした際に、手違いがあったことが原因でした。」
と、小学生にも伝わるくらい噛み砕いた言葉を使うことです。
これは別に、相手を子ども扱いしろということが言いたいのではありません。
それくらいわかりやすい言葉を使うことで、相手にとっては「心地よさを覚える」ということです。
私自身、会社員になって間もないころ、お年を召したお客さまに商品の大きさを伝えるときに叱られたことがあります。
それは、「A4サイズの大きさです」と答えてしまったからです。
今であれば、「新聞を四つ折りにしたくらいの大きさです」と答えればよかったなと思いますが、そのときは相手の気持ちを考えることができませんでした。
というように、日常的に使っていない言葉は、とっさには出てこないものです。
あなたがよく使う「業界用語・専門用語・社内用語」は、あらかじめ小学生にも伝わる言葉に翻訳して組織内で共有しておくといいでしょう。
ぜひやってみてください。
