顧客の声に入れるべき3つの要素
顧客の声を載せる場合は、可能な限り次の3つを入れる。
◎実名
◎写真
◎職業(会社名や肩書き)
具体的な事例は次のとおり。
この他にも、年齢や居住地(都道府県+市や区まで)もあればいいが、最低限前ページの3つは承諾を得るようにする。
目的はひとえに「信憑性」を出すためだ。
匿名・写真なしだと、事実かどうかわからない。
顧客心理としては、「この時代、実名や写真を出してまでコメントを寄せる人がいるなら信頼してもいいかも」となりやすい。
また、顧客にファンの存在をしっかりアピールできる。
なかには、どうしても「仮名で」という場合もある。
その場合はやむをえないが、実名、写真、職業があったほうが、断然インパクトが強くなる。
ちなみに、「写真なし、仮名」の事例は下記だ。
「写真あり、実名」のときより圧倒的にインパクトが弱いのがわかるだろう。
職業については、会社名だけ掲載するか、業種・肩書きも明記すべきか、迷うかもしれないが、これはTPOによって変わってくる。
次の3つをイメージするといい。
A:XXXX株式会社 常務取締役
B:飲食チェーン店経営者
C:XXXX株式会社(飲食チェーン) 常務取締役
会社の知名度が高かったり、ターゲット顧客に認知されていたりする場合はAにする。
ほとんど認知されていない場合は、BかCにする(Cはやや長くなるのがデメリット)。
顧客の声を載せる際に、もう一つポイントがある。
顧客からもらった文章をそのまま載せるのではなく、こちらで編集して読みやすくすることだ。
顧客の大半は、文章を書くプロではなく、むしろ文章が苦手な人が多い。
だから、ポイントだけ載せ、とことん読みやすくする。
勝手に書き換えると「改ざん」になるので、趣旨を変えずにわかりやすくし、最後に「これでいいでしょうか」とコメントをくれた人に必ず確認を取る(確認を怠るとトラブルになるので要注意)。
コメントを確認する際、直接ヒアリングして、あなたが言ってほしいこと、強調してほしいことを聞き出し、それをこちらで文章にした後、本人に確認を取るのがベストだ。
顧客の声は多いほどいい。
だが、読み手は全部読んでくれない。
それならそうと腹をくくり、先ほどの事例のように、コメントに見出しをつけ、文中の強調したい部分を着色したり、太字にしたりする。
また、手書きの「顧客の声」は、信憑性の面で非常にいい。
こちらも、掲載する場合は見出しをつけておく。
下記は、手書きの「顧客の声」をうまく使っている整体院の事例だ。
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