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“架空クレーム”にも毅然とした態度見せる市営バスの対応に反響「対話不能な存在は想像以上に多い」
時代の変化とともに求められるサービスの質やスキルは向上「架空とはとらえていない」
路線バス事業は運転士の運転技術による安全性の確保や乗り心地のほか、車内アナウンスや接客という対人コミュニケーションも伴う業務です。乗り心地や接遇についてはお客様お一人お一人により、感じ取られ方や受け取られ方は様々だと思います。苦情やクレームについては、ご不快な思いをされたことは確かで、以前から市営バスにご不満を持っておられ、ある事柄が引き金になって苦情を申しだされる方もいらっしゃるかもしれませんので、架空の内容であるとのとらえ方はいたしておりません。
――ドライブレコーダー導入により、クレーム内容等に変化は感じられますか。
ドライブレコーダーは2011年から導入しておりますが、ドラレコの導入によりお客様からのご意見の内容や件数の変化は感じられません。また運転士の立場では、バスのお客様は高齢者のお客様も多く、車内での転倒事故防止のため丁寧なアクセルワークやブレーキ操作を過去から心がけており、ドラレコの有無により運転方法に変化が生じたということもございません。改善された点としては、事故発生時や苦情をいただいた場合に事象の確認が迅速かつ確実に行えることです。
高齢のお客様が多くいらっしゃることから、バス車内での転倒事故が発生しないよう運転士としてもよりスムーズな運転技術が求められることや、交通環境の変化により、バス運転士として求められるスキルは過去よりも高くなっていると感じております。
――昨今は些細なことでも苦情が寄せられ、SNS 等で拡散されることも往々にして見られるご時世ですが、それに対してどのような思いがありますか。
SNS等での拡散はお問い合わせのような苦情に関することもありますが、それはお客様の反応が即座に、ダイレクトに感じ取れるという面もあると思います。また、企業側も情報発信が容易となることや、お客様が面白いと興味を持っていただいたことも広めていただくことができ、時代の流れに合わせ活用していくことが大切であると考えております。
お客様からのクレームには「もっとこうなれば良いのに」という要望が隠れていると思います。それはお客様サービス向上のヒントになるものですので、お客様の声を傾聴したうえで、私どもに至らぬ点があれば、謝罪すべきところは謝罪し、今後のお客様サービスのヒントとさせていただき、お客様が感じられた対応と私どもの認識に相違がある場合は客観性を持ってご説明させていただくことが大切であると思います。
――「お客様の声」公表により、どのような効果を期待されていますか。
高槻市営バスは1954年（昭和29年）に開業し、高槻市民の通勤、通学、日常のお出かけにご利用いただいており、「市民から愛される市営バス」をモットーに日々バスを運行しております。「お客様の声」を公表しましたのは、高槻市営バスをもっと知っていただこう、ご興味をもっていただこうと市営バス専用ホームページを立ち上げたコンテンツの一環で開始したものですので、「お客様の声」のコンテンツに限らず、市営バスに興味を持っていただき、ご乗車いただいて「市民から愛される市営バス」となれるよう、今後も安全・安心なバス運行を続けたいと考えております。