職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…!」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか?
そんな悩みをズバッと解決する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんは、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介するプロです。この連載では、「顧客ロイヤルティ(お客さまとの信頼関係づくり)」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「お詫び表現」について紹介しましょう。
不快にさせない断り方
多くの方からご相談されるもののひとつが、「相手を不快にさせない断り方」です。
もし、相手を怒らせてしまったらどうしよう、という心配があるのでしょう。
拙著『気づかいの壁』では、メールでお断りをする方法として「結論(できません) → 理由 → 詫び → 代案」という構文をご紹介しました。
今回は、その中でも、シンプルだけれど、絶妙に相手の心に届く「お詫び表現」を伝えします。
「申し訳ない」に足すべきこととは?
早速ですが、その方法を紹介しましょう。
それは、相手の行為やお申し出に「せっかく」を添えることです。
先日、ある商業施設のレジに並んでいると、私の前にいた人がクーポンらしきものを店員さんに差し出しました。
すると、おそらくは学生アルバイトさんと思しきその店員さんから「こちらのご利用は、1000円以上のお買い物からなんです」と返ってきていました。
そのお客さまは少しがっかりしたように、クーポンをお財布に戻していました。
そこでその店員さんがかけたお詫びが、
「せっかく、取り出してくださったのに、申し訳ありません」
でした。
「お財布にしまう=その前にクーポンを取りだした」と、相手の行動から推察したのでしょう。
ただ「申し訳ありません」だけを伝えるより、何に申し訳ないかが明確になるので、相手には「わかってくれている」という実感がわいてきたことと思います。
「この一言」を付け足そう
ビジネスシーンでも、やむを得ず断らなくてはならないシーンはあります。
せっかく、お問い合わせいただきましたのに、申し訳ありません。
せっかく、ご利用いただきましたのに、申し訳ありません。
せっかく、ご期待いただきましたのに、申し訳ありません。
と、このように「相手の行為・お申し出+せっかく」で、詫びてみてください。
断られたとしても、こんなふうに詫びられたら、相手から納得を得られることでしょう。
(本稿は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が、特別に書き下ろしたものです。)
