リスクリバーサルとは?
リスクリバーサルとは、購入に際して、買い手が感じる不安やリスクを取り除くこと。
特に、初回購入では、買い手は品質や顧客対応について「大丈夫か?」という大いなる不安を感じている。
レビュー等である程度の不安は軽減されるが、それでも「自分の場合に、期待どおりの結果が得られるか?」という不安は残っている。
だから購入に際し、買い手の不安やリスクを取り除くことが大切だ。
リスクリバーサルの代表例に、3つの「保証」がある。
満足保証、成果保証、品質保証だ。
これらの保証は、「リスクは買い手だけではなく、売り手もリスクを負う覚悟」を示していることでもある。
また、買い手が感じる「リスク」は、お金だけではない。
時間が無駄になる、名誉が傷つくというのもリスクになる。
郵送の際、「中身がわからないように茶封筒に入れてお送りします」という配慮もリスクリバーサルの一部だ。
このように、単純に「リスクリバーサル=返金保証」とみなしてはいけない。
次の例を見てほしい。
今回は、〇〇外科医師の当院での初オペです。
〇〇医師は研修医時代から豊富な臨床経験があります。
万が一手術が成功しなければ、全額返金します。
しかも今なら個室差額ベッド代が無料です。
この場合、初オペなどの情報はいらないだろう。黙っていてくれたほうがよっぽど安心する。さらに、この返金保証では余計に不安が増す。
このように、リスクリバーサル=返金保証と単純に考えてはいけない。
保証でよくある質問は、無料の場合はどうしたらいいのかだ。
無料相談等の場合は、お金を払わないので、リスクリバーサルは必要ないと思われるかもしれない。だが、無料の場合は、後から何か売りつけられたり、しつこく営業されたりする不安を感じることがある。
そんなときは、
無料相談をされても、ご契約の義務は一切ありません。
また、後日弊社から契約を迫ることも絶対ありません。
と明記しておけば、顧客の不安解消に役立つ。
本書56ページの「英語の間違い」のセールスレターでも、下記のように書かれている。
業者が電話することはありません。
私のほうには一切の義務なく、新しい無料小冊子『どうすれば、
1日15分で正しい英語がマスターできるのか』を送ってください。
このように、「顧客が何をリスクと感じているか」を把握し、リスク要因を取り除くのが、リスクリバーサルの目的だ。
返金保証について書くときも、我々は下記のように丁寧に書いている。
ポイントは、最後にある次のコピーだ。
喜んで、受講料全額を
理由をお尋ねすることなくご返金いたします。...
