2020年東京五輪・パラリンピックで、外国人観光客の増加が見込まれる。東京五輪招致のプレゼンで披露された「おもてなし」の日本ならではのホスピタリティも注目を集め、飲食・宿泊・観光産業では、対外国人観光客への英語での接客スキルの需要は高まる一方だ。

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　とはいっても、テキストを買ったり、スクールに通ったりするのは大変。空いた時間を活用して、手軽に使えるアプリの需要が高まっている。なかでも、ホテルや、飲食店などの接客業界で使われている、外国人接客を支援するアプリ『パロット』は、決まったフレーズだけでなく、お店のスタイルに合わせたフレーズを自由に入力し、学習できるのが強み。これを活かした接客が、経済効果まで生み出した事例があるという。同アプリを開発した株式会社スーパーデューパーCEOの鈴木知行さんに聞いた。

■「おかわりいかがですか？」「シェアしてください」は魔法のフレーズ

　「お店に入った時に、『Please have a seat here.（こちらにおかけください）』とか『Please wait for a moment.（少々お待ちください）』とか、店員から声をかけられると、そのちょっとした一言が、お客さんの心象は変わる」。フレーズを覚えるだけではなく、声をかけるタイミングを逃さないことが“おもてなし”では重要だそう。

　ビールのグラスが空いているお客さんに、「Would you like another drink？（おかわりいかがですか？）」と聞けば、もう一杯飲んでくれる。飲もうか飲まないでおこうかと思っている時でも、一言聞かれたら 飲もうかなと思ってしまうもの。この一言で、客単価をアップさせることができる。

　また、世界中で利用されている旅行口コミサイト「トリップアドバイザー」を使った一言も効果的。お店をSNSでシェアしてもらうため、「トリップアドバイザー」のQRコードを載せた名刺を退店時に配り、「Please post your review on TripAdviser.（トリップアドバイザーにコメントを投稿してください）」と一言お願いする。

　加えて、「店内で撮った写真をSNSで使ってください」と、直接お客さんに言うだけで、さらにシェア率はアップ。「Please share your pictures on Facebook. （写真をFacebookで共有してください）」と積極的にお願いすることも、外国人を接客するときのポイントだという。

　ほかにも、マニュアルにはない、ちょっとした一言は飲食店でなくても応用できる。鈴木さんが例に挙げるのは、山口県萩市。よく見かける人力車に乗る外国人客に対しても…

　「地域がら、人力車を引く人は職人気質で少しシャイ。でも、人力車を引く人から『一緒に写真を撮ろう」と言われて喜ばない外国人観光客はおそらくいません。一緒に写真を撮って欲しいけど、言い出せないお客さんもいますから、人力車を引く人が案内の途中で写真撮影を申し出るようアドバイスしています」

　このように、鈴木さんは笑顔だけに頼らず、積極的に話しかけるスタイルのおもてなしを推奨する。「いらっしゃいませ」「少しお待ちください」に加えて、一歩踏み出してコミュニケーションをとってみることが、売上アップ、さらには「おもてなし」向上につながるかもしれない。

（取材・文／柏野裕美）

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