定額制映像配信サービスの顧客満足度の決め手とは?

 大物タレントなどを起用したオリジナルコンテンツの充実とともに世の中の関心を集め、ユーザー数も徐々に拡大している動画配信サービス。その普及拡大とともに各社の競争が激化しているなか、オリコンでは初めて「月額動画配信」の顧客満足度ランキングを発表した。その結果から、動画配信サービスの顧客満足度のポイントを探る。

激化するオリジナルコンテンツ戦略と価格競争

 ここ数年、競争が激化する動画配信サービス市場。なかでも定額制見放題型のサービスでは、Netflix、Amazonプライムビデオなど国内市場に新規参入した海外サービスが、オリジナルコンテンツ戦略や価格競争など、いくつかの場面で、Hulu、dTVなどといった国内先行組を上回るサービスを訴求。順調に会員数を伸ばすなど、ますます混沌としてきている。実際のところユーザーはそれらのサービスについて、どのような認識を持っているのか? どのような要素がサービスの満足度を高めることに繋がっているのか? 「オリコン日本顧客満足度ランキング」で今回初めて発表された「月額動画配信」(調査期間:17年7月19日〜7月25日/有効回答者数:2579人)を使って紐解いていく。
 定額制映像配信サービスの顧客満足度の結果が表1だ。合計ポイントで見ると、1位と7位の差は4.29ptとそれほど大きな差はない。ただし、ポイント差を項目別で見ていくと「動画再生」が6.83pt、「コストパフォーマンス」が6.09ptとなっており、その差が、比較的顕著に出ていることがわかる。ただし、表2で示したように、価格自体は1位のNetflixと7位のプレミアムGYAO!も、ほぼない。

 恐らく動画再生のしやすさや、作品の探しやすさ、選びやすさといった“使い勝手”の良さが、コストパフォーマンスの評価にも影響を及ぼしているということだろう。サービスの差を分けるのは人気ドラマの独占配信やオリジナル作品の開発といったコンテンツ以上に、スマートフォンやPC、さらにはIoTへの対応といったような、デバイスフリーなユーザビリティの強化のほうが重要かもしれない。

コンテンツ以上にUIが満足のカギに

 このほかに評価の差が目立ったのは「手続き」と「ジャンル」だ。「手続き」については、上記で指摘したユーザビリティにかかわるところ。一方、「ジャンル」については、Huluがドラマ(国内/海外)、映画(邦画/洋画)の4ジャンルで1位または2位に入っており、コンテンツ力としては一歩リードか(表3)。また、総合ランキングとの順位の入れ替わりが多いのが「映画(邦画)」と「アニメ」となった。ただし、表3 で示したような、いわゆる“品揃え”で上位になっても、それが総合順位に直結しない点もこうしたサービスを運営する側の難しさとも言える。

提供元: コンフィデンス

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