『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
お客さまとしての関係を保つ工夫を
近年、現場を悩ませているのがシニア世代のクレームのお客さまです。コールセンターだけではなく、公共機関や病院、店舗などで、業務に支障が出るほど対応に苦慮しているところも少なくありません。
シニアによるクレームは、団塊の世代が引退した頃から目立つようになった現象で、クレーム対応のスペシャリストの間では「団塊クレーム」と呼ばれています。
「長時間にわたってクレームをつけるシニアに、どう対処すればいいでしょうか?」
こうした質問をよくいただきます。じつに難しい問題です。まずは、クレームを申し立てるシニアの心情を考えてみましょう。
昨今、何かと叩かれることの多い団塊の世代ですが、仕事に人生を捧げ、今の豊かな日本の礎を築いたのはまぎれもない事実です。とはいえ、退職後の寂しさやストレスを、クレーム担当者が受け止めなければならないわけではありません。
ただ、シニアのクレームからも有益な情報がいろいろもたらされます。今後ますますシニアの数が増えていくことを考えれば、そうした情報をどう生かしていくかが、ビジネスの成否を左右すると言ってもいいでしょう。
では、玉石混交のシニアからのクレームに、どう対処すればいいのでしょうか。ポイントは2つです。...
