「この人は信用できる」と思われるための、たった1つのテクニックとは?
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…!」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか? この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。(構成/ダイヤモンド社・種岡 健)
「この人は信用できる」
私は営業部門の教育支援もしています。
モデルとなる対応を確認するために、お客様との会話ログを聞くこともあるのですが、そこで印象的だったのが、ある売れっ子営業担当者の話し方でした。
その営業担当の対応を分析していると、一つの特徴が浮かび上がってきました。
それは、商品の説明をする際に「自分の体験談をさりげなく加えている」ということです。
例えば、他のお客様の声を紹介するのと同時に、「私も家族でこれをよく使用するんですが、その時は…」や、「私、川原のイチ押しは…」といったように、自分の使用感を交えて話していました。
この話し方が効果的だった理由は、自分の経験を共有することで、お客様が「この人が言うなら信用できる」と感じやすくなるからです。
もちろん、ただの自慢話になってしまっては逆効果ですが、その営業担当の話し方は自然で、押しつけがましさがなく、むしろ信頼感を生み出していました。
この現象は、ザイアンスの法則と関連があります。
ザイアンスの法則といえば、「単純接触効果」として知られていますよね。
つまり、人は何度も接するものに対して親しみを感じ、好意を持ちやすくなるというものです。
ただ、この法則にはもう一つの側面があるのです。
「人間らしさ」を出そう
それは、「人は相手の人間的な側面を見ると、ますます好きになる」というものです。
ただ接触回数を増やすだけではなく、自分のパーソナルな部分を少し見せることで、より信頼関係を深めることができるのです。
実際、その営業担当は商品の良さだけでなく、「最初はこういう点が気になったけど、実際に使ってみるとこうだった」といった自身の視点での気づきを話すこともありました。
こうすることで、お客様は「この営業担当も私と同じ目線で考えている」と感じ、より親しみを持つようになります。
人は、「ちょっとした人間らしさ」に親しみを感じるもの。
ザイアンスの法則のもう一つの側面を活かして、時には自分の話を交えながら、相手との距離を縮めてみてはいかがでしょうか?
(本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が書き下ろしたものです。)
