「お客様を感動させるのは、サービスではなくホスピタリティです」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した!」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う!」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、リッツ・カールトン時代に気づいた「人が感動するメカニズム」について紹介します。
感動が生まれる「仕組み」
「人はどんなときに感動するんだろう?」
リッツ・カールトンで働いていた6年間、僕はつねに考えていました。
わかったのは、感動とは「期待とのギャップ」だということです。
お客様の感動は与えた価値の大きさではなく、その意外性によって決まるのです。
「サービス」と「ホスピタリティ」の違い
「サービスとホスピタリティの違いはなんですか?」
セミナーや講演で、よくいただく質問のひとつです。似た印象のある言葉ですが、僕のなかでは明確に定義があります。
サービスは「約束を果たす」こと。
ホスピタリティは「勝手に行う」ことです。
たとえばレストランに行き、メニューにある「ジントニック」を頼んだとします。そして、ジントニックが出てくる。これがサービスです。
一方で、ホスピタリティは違います。
約束もしていなければ、お客様から頼まれたわけでもありません。でも喜んでもらいたいから、やることです。たとえばリッツ・カールトンなら、お客様の名前や趣味を覚えたり、お誕生日だとわかればデザートプレートに「Happy Birthday」と書いてお出ししたりします。
リスクをとって、行動しよう
言われたことだけやる、つまりサービスすることには、リスクはありません。ほぼ確実に相手に喜んでもらえます。
ですが予想を超えた感動をもたらすこともできません。
一方でホスピタリティは、ときには「余計なことをするな」と言われ、裏目に出ることもあります。
ホテルマンとして未熟だった頃、甘いものが苦手なお客様にサプライズケーキを出して怒られたこともあります。同僚に聞いたら、みんなはそのお客様が甘いものが苦手なのを知っていました。だから僕のやり方はダメでしたが、「お客様に何かしたい!」という気持ちは間違っていないと、上司は言葉をかけてくれました。
やらないよりも、やることで「リスク」が生じます。それでも自分がそうしたいと思ったから「やる」。これがホスピタリティです。
その挑戦が、予想を超えた喜び、つまり感動を生み出します。どんな仕事においても相手を感動させるには、まずはこちらから「なにかしてあげたい」と思う気持ちが重要なのです。
(本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。)
