SNSの総フォロワー数は300万人を超え、YouTube動画の月間再生数は3億回を超え、代表作の『1%の努力』は45万部を突破するなど、現在、日本中で大ブレイク中のひろゆき氏。彼の最新刊『99%はバイアス』では、「ブレイクの秘訣」を明かし、「どうすれば影響力を持てるのか?」「口のうまい人がトクする世の中で、どう生きるべきか?」などをマジメに語った。
この記事では、ひろゆき氏にさらに気になる質問をぶつけてみた。(構成:種岡 健)
クレーマーに標的にされる人
世の中には、クレーマーの標的にされやすい人がいます。
言われたら言われっぱなしで、つい相手も調子に乗ってしまうのです。
そんな人には、ある特徴があります。それについて、語ってみようと思います。
感情移入してはいけない
あなたは、相手の話をよく聞くほうでしょうか。
おそらく、傾聴することで親身に話を聞き、そうすることで相手に気に入られたり、仲良くなってきたのではないでしょうか。
そういう優しい人は、誰に対しても同じような態度を取ります。
クレーマーに対しても、「感情移入」したり「気持ちを汲む」ようなことをしたりしてしまうんですよね。
これは危険です。
理解はするな、吐き出させろ
1人1人の人間に対し、全員に同じように誠実に対応するような人は、クレーマーの標的にされます。
そして、心を病んでしまうんですよね。
正しい対応は、「相手に話させることを目的に切り替える」ということです。
つまり、話の内容をすべて理解するのではなく、機械的に吐き出させることです。
クレーマーは、あなたの親友ではありません。一言一句を聞き漏らさないように傾聴する必要はないのです。
ゲーム化して対応しよう
ということで、電話でクレームを受けるときは、相手のクレームを話半分に聞きながら、「おっしゃるとおりですよね〜」と相槌を打っていれば、やがて相手の怒りが収まります。
話を聞いているときに、相手が「数字を何回言うか数える」「口グセを3つ見つける」などと、ゲーム化するのがおすすめです。
それくらいの対応で、あなたの心を守ることを第一に優先させましょう。
