どうすればお金をかけずに、売上や利益をもっと増やせるのか? この切実なお悩みに答えるのが、人気の販促コンサルタント・岡本達彦氏の最新刊『客単価アップ大事典 「つい買ってしまう」販促の仕掛け75』(ダイヤモンド社刊)です。同書は、「行動経済学×現場目線」で「つい買いたくなる」販促の仕掛けとは何かを言語化した初の書。本書が提示するのは、「お客様の購買行動そのものを変える設計とは?」です。どうすれば、「利益が残る経営」へと変われるのか? 本連載では、『客単価アップ大事典』に収録しきれなかった事例の中から、現場ですぐに導入でき、成果につながりやすい客単価アップの仕掛けを厳選してご紹介していきます。
「また来よう」が「予約」に変わる瞬間の秘密
食後の余韻に浸りながら「本当においしかった、また来よう」と思っても、実際に再来店するお客様の割合は意外と低いものです。
多くの人が「また来よう」という本物の感情を抱きながらも、それを具体的な「行動」に変えるタイミングを逃してしまいます。実は、この「食事の終盤」こそが、リピート率を最も確実に高めるためのゴールデンタイムなのです。
最も感情が高まった瞬間に提案する
心理学の「ピーク・エンドの法則」によれば、人は体験全体を「最も感情が高まった瞬間(ピーク)」と「終わりの印象(エンド)」で評価します。食事の終盤は、まさに満足感のピーク記憶が鮮明に残っている瞬間です。
このポジティブな感情状態にある時は、将来の予定に対しても楽観的になりやすい「感情一致効果」が働きます。そのため、満足感に包まれているこのタイミングで提案されると、お客様は「ぜひ!」と前向きに即答しやすくなるのです。
会計後は「現実」が記憶を上書きする
一方で、会計を終えると心理的に「体験の終了」が宣言されます。財布からお金を払った後は、無意識に「節約モード」や「現実モード」にスイッチが切り替わってしまいます。
この支払いの痛み(損失感)を感じた後に「次はいかがですか」と聞いても、「また今度考えます」という返答になりやすいのです。感動が冷める前に約束を結ぶことが、キャンセル率を下げる鍵となります。
他のお店でも使える「ピーク時の提案」設計
・美容院
仕上がりに満足して鏡を見ている瞬間に、「この状態を保つには、あと6週間後が目安です」と次回予約を促す
・マッサージ/整体院
施術直後の最も体がリラックスした状態で、「今日のうちに取っておかれますか?」と声をかける
・写真スタジオ
ディスプレイで完成した写真を確認し、感動している瞬間に「次は来年の同じ時期に」と提案する
まとめ
会計前に次回の予約を取るのは、
・「ピーク・エンドの法則」により、感情がピークにあるうちに「また来よう」を「予約」という行動に変換する
・会計による損失感(支払いの痛み)が感情を冷ます前に、ポジティブな約束を結ぶ
・感動のうちに決めたという記憶が、その予約への愛着と来店動機を維持させる
という、お客様の「高揚感」を「確実な未来の売上」へと繋げるための販促戦略なのです。
