感じのいい人は、「無理な依頼」に対してどのように返しているのでしょうか?
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…!」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか? この連載では、「顧客ロイヤルティ(お客さまとの信頼関係づくり)」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。(構成/ダイヤモンド社・種岡 健)
お断りするとき
営業や接客などの仕事をしていると、お客様から無理なお願いを受けることもあります。
簡単なことなら引き受けられても、会社の規定に反することならば、お断りしなくてはなりません。
そんなときに、「感じよく理解を得る伝え方のコツ」を2つお伝えします。
寄り添いの姿勢を示す
一つめは、「明確な理由+代案」のセットで伝える方法です。
たとえば、「面倒だから、申込書はそちらで書いておいて」などという依頼であれば、
「こればかりは、御社の大事なご情報ですので、御社のご担当者様にご記入をお願いしております。ご記入方法について、よければこのままサポートいたしましょうか。」
などと言ってみましょう。
納得いく理由にプラスされた代案が、寄り添いの姿勢をあらわしていますよね。
相手に不快な気持ちは生まれないことでしょう。
メリットを添えてみて
二つめは「相手のメリット」を伝える方法です。
残り時間が限られている中「今日中に情報を送って!」などと、あなたにとって難しい要望をもらったときに使えます。
「本日中ですと、確認する時間がじゅうぶんにお取りできません。確かな情報をお伝えするために、明日の午前中までお待ちいただけないでしょうか。」
とすれば、相手は待つことによるメリットを感じることができます。
「今日はもう時間がないので無理」を、「大事に思ってくれている」「責任感がある」という好印象に変える小さなコツです。
オフィスでもプライベートでも、「この人の言うことは、なぜか納得できる」という人がいますよね。
感じのいい人は、こうした話し方の小さなコツをおさえているのです。
(本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。)
