多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』(ダイヤモンド社)という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
相手の「言語」と「非言語」のズレに注意する
人の話を傾聴するときに、意識したほうがいいことがあります。
「トラッキング」と「コンタクト」です。
トラッキングとは、「追跡・追尾」するという意味。そして、コンタクトとは「相手に接触する、伝える」という意味です。
具体的には、傾聴の最中に、相手が語った「言語」だけでなく、相手の表情、首の角度、体の傾きや動き、まばたき、視線、呼吸の深さや回数、全体の雰囲気など「非言語」にも注意を払うことです(トラッキング)。そして相手が語った言語と照合し、「ズレ」や「一致」があった時に、コンタクト(相手に接触する、伝える)をするのです。
例えば、「大丈夫、とおっしゃいましたが心配そうに見えます」(言語と非言語が不一致な場合)とか、「お子さんの話をした時に表情がパッと明るくなりましたね」(言語と非言語が一致している場合)など、トラッキングしたことをコンタクトで伝える。つまり二つはセットなのです。
小さなことでも「コンタクト」することに意味がある
もちろん、トラッキングしたことをすべてコンタクトするわけではありません。
しかし、微細なトラッキングであっても、コンタクトすることで大きな気づきに展開することはよくあることです。
例えば、こちらがコンタクトすることで、相手が「そういえば子どもと過ごす時以外で笑うことがなくなっていることに気づきました」とか、「普段自分の表情について考えたこともありませんでした」といった気づきを得ることが十分に起こりえます。ですから「子どもの話をしている時の表情が楽しそう」などのように当たり前のことでも、それを捉えて伝えることはとても価値があることなのです。
科学者のように「トラッキング(観察)」してはいけない
ここで注意していただきたいのは、実験中の科学者のようにトラッキング(観察)してはいけないということです。
傾聴するとは、第三者として冷静に相手を分析することではなく、相手が思い描いている場面(例えば、子どもと遊んでいるシーン)に、相手と手をつないで入り、一緒にそのシーンを追体験することです。それはいわば、一緒に映画を観ているような状態であり、だからこそ、そこには「共感」が生まれるのです。
つまり、実験中の科学者のように「この人は、子どもの話をしている時に表情が楽しそうだな」と観察するのではなく、相手が語る「子どものエピソード」をありありと思い浮かべながら、相手が「楽しんでいる気持ち」を自分も追体験することが大事なのです。そういう「心の状態=Being」だからこそ、相手は「え? 私はそんなに子どものことを愛しているのか!」といった気づきが生まれるのです。
相手になりきって「コンタクト」することが大事
そのうえで、コンタクトをするわけですが、ここでも無表情で分析的な伝え方をするのではなく、トラッキングしたことの背景にある相手の気持ちを、あなた自身も味わいながら伝えるようにしてください。
例えば、相手が家族のことを話しているときに、無意識に手をあごに当てたことに気づき、「家族のことを心配しているのかな?」と思ったときには、自分も心配しているような気持ちになって、「いま、ご家族の話をされたときに、○○さんが手をあごに当てたことに気づきました」などと伝えるのです。
そして、2〜3秒ほど空白をとって、その言葉が相手と自分自身の中で響くのを体験します。すると相手が、「そうなんですよね……やはり家族のことが心配なのかな」などと気づくかもしれません。このように、相手に「なりきって」伝える(コンタクトする)ことが大切なのです。
自分のことも「トラッキング」する
また、このように相手に対してコンタクトするだけではなく、自分自身をトラッキングし、自分に対してコンタクトすることも同時に行わなければなりません。
例えば、「今、私はドキドキしているな。うまく傾聴できているか不安を感じているんだね」などと、自分について気づいたこと(トラッキング)を自分に伝え(コンタクト)、「そうなんだなぁ」と感じるのです。そうすることで、穏やかな気持ちで傾聴を続けることができるはずです。時には、それを相手に伝えるのもいいでしょう。こちらの気持ちも伝えること(自己開示)で、より深いコミュニケーションになる可能性があります。
もちろん、「あえて伝えない」という選択もありです。その判断も頭(理性)で考えず、体の感覚を頼りにするとよいでしょう。例えば、「自己開示」をすることをイメージして、「なんか胸騒ぎがするな」などと感じたら、やめておくと判断するわけです。
このように、質の高い傾聴をするためには、「トラッキング」と「コンタクト」を常に繰り返し、言語、非言語、左脳、右脳をフル稼働させながら進めていくことが大切なのです。
(この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです)
