多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』(ダイヤモンド社)という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
人は「ネガティブな本心」を明かさない
傾聴の目的は、あくまでも話し手の「本心」すなわち「本当の気持ち」を聴き、それがどのような内容であろうと共感的に受容することにあります(「共感的に受容する」とは、相手の「思い」「気持ち」に同意することではなく、「あなたはそう思うんですね」と受け止めることです)。
そして、人の「本心」は、50%以上の確率でネガティブです。しかし、そのネガティブな「本心」を聴こうとせず、耳障りのいいポジティブな「きれいごと」の「嘘」をそのまま聴く人のいかに多いことか……。
人は悪意ではなくむしろ善意で、そして無意識に「いい話」を語ります。
相手への敬意として、そしてネガティブな自分を認めたくないがために、本当はネガティブな話をポジティブで上書きをする。そして、自分がネガティブをポジティブに上書きしていることにすら気づかずに語るのです。傾聴するときには、聴き手はそれを見破らなくてはなりません。
相手の「言葉」を信じてはいけない
例えば、部下が上司についてこのように語っているとしましょう。
「上司から一方的に責められたように感じました。正直、『そこまで言わなくてもいいのでは……』とは思いました。でも、それもこれも、上司が私を育てようという愛情だと思って、今はむしろダメ出しをしてくれた上司に感謝しているんです……」
この話に、あなたはどのようにリアクションをするでしょうか?
まさか、バカ正直に「言葉」を信じて、「上司に感謝しているんですね……」などと、話し手が口にした「言葉」をそのまま伝え返しをしてないでしょうか。そんな見当違いな伝え返しをすることが、正しい傾聴だと思っていませんでしょうか。
もしも、この言葉を僕が聴いたとしたら、このように返すことでしょう。
「……一方的に責められているように感じた。『そこまで言わなくても』と憤り……怒りや納得がいかない……そんな気持ちを感じたのでしょうか」
「ネガティブな本心」を肯定することが大事
このように、まずはポジティブで上書きされる前の「正直なネガティブ」をしっかりと表に出し、ゆっくり、じっくりと味わうことによって、そのネガティブを否定せず肯定することが大切です。ここをスルーしてしまうと、それは「嘘」になってしまう。そして、話し手は「本心」をわかってもらえていないと感じてしまうに違いありません。その結果、「上っ面」の会話にしかならないのです。
だから、「怒りや納得がいかない……そんな気持ちを感じたのでしょうか」などと、確認するわけです。そして、相手が驚いたように「あ……確かに怒りを感じていました……」などと口にしたら、その感情をふたりでじっくり味わい終えた後で、僕ならば「そして(AND)、一方で感謝の気持ち『も』あったということですね?」と補足するでしょう。
ここで重要なのは、「しかし(BUT)」ではなく、「そして(AND)」であることです。「しかし(BUT)」という言葉を使うと、ネガティブな感情を「上書き」してしまうことになります。そうではなく、ネガティブな感情がたしかに存在していることを認めたうえで、「そして(AND)」という言葉によって、「感謝の気持ち」もあるとポジティブな感情を味わうのです。
つまり、話し手が、ネガティブを否定しポジティブで上書きする表現をしたときに、それをそのまま受け止めないことが大事だということです。ネガティブはネガティブで確かにあった。それは何も悪いことではない。しっかりと否定せずに認めよう。味わおう。それが終わった後で、「しかし(BUT)」で上書きせずに、並立の「そして(AND)」でポジティブも味わう、ということです。
このように、ネガティブとポジティブを対等に、双方をしっかりと認め、味わい尽くすのです。相手を「受容」するとは、相手がポジティブに上書きをする前のネガティブな「感情」をしっかりと肯定することです。それができたときに、「本物の傾聴」ができるようになるのです。
(この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです)
