ネガティブなことを言わなきゃいけないとき、「感じのいい人」が無意識にやっている伝え方のコツがあります。
そう語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…!」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか? この連載では、「顧客ロイヤルティ(お客さまとの信頼関係づくり)」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「???」について紹介しましょう。
「順番」が大事
同じようなことを伝えているように聞こえても、「順番を変えるだけ」で印象が大きく変わることがあります。
「明るいけれど、よくしゃべるね」と言われるのと、「よくしゃべるけれど、明るいね」と言われるのでは、意味が変わって聞こえます。
前者は皮肉、後者は誉め言葉ですよね。
悪い印象がガラッと変わる
これは、あるお店で、欲しかった商品が見つからなかったので、店員さんに在庫があるかを質問したときのことです。
店員さんからは、
「お調べしますが、あるかどうかのお約束はできませんので」
と返事がありました。どこか突き放されたような、感じの悪さをおぼえました。
これが、逆に、
「あるかのお約束はできないのですが、お調べいたします」
と案内されていたならば、印象がガラッと変わったことでしょう。
こうした伝え方を「後よし表現」といいます。
「後よし表現」とは?
「後よし表現」とは、言葉のとおり、マイナス情報を最初に、プラス情報を後ろに持ってくる伝え方のことです。
人は最後の言葉が記憶に残りやすいので、先ほどの事例での「後よし表現」も、「調べてくれるんだ」という好印象が余韻となります。
「後よし表現」は、営業シーンなどでも活用できます。
たとえば、あなたが商品説明をしたところ、お客様から、「前より価格がずいぶん上がりましたね」と言われたとします。
「たいへん申し訳ございません。従来あった二つの機能を一つにしたので、そのぶん価格が上がりました」
と答えるよりも
「はい、今回、価格がかわりましたのは、従来あった二つの機能を一つにしたからなんです」
と、プラス情報を最後にもっていくのです。
こうすると、「その機能というのをご説明しますと……」と、自然な流れで、さらにプラス情報を提供することもできます。
「たったそれだけで?」と思うかもしれませんが、このような表現上の小さな気づかいが、その人の「感じよさ」をつくります。
同じように仕事ができる人がいる中で、「お願いするならあの人!」となっていくのです。
