エス・ピー・ネットワークは17日、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」についての実態調査結果を発表。直近1年で、6割を超える人がカスハラを受けたと回答した。「スタッフ指名で電話してきて、商品と関係ない話で１時間以上拘束」「大きな声で怒鳴る、威嚇する」「2時間近く居座られ、上司が折れたことで欲求を通した前例ができてしまった」など、生々しい現場の声が寄せられている。調査は7月14日から16日の期間、20代〜60代の企業でクレーム対応を行った経験のある会社員の男女1030人にインターネットで聞いた。

【写真】その他の写真を見る

　直近1年でカスハラを受けたことがあると答えた人は64.5%。さらに「男性からカスハラを受ける方が多かった」との回答が81.1％。カスハラをする相手の年代は、40代から60代が80.1％だった。

　業界別での質問については、卸売・小売業(百貨店・スーパー・コンビニ)では回答者の半数以上が「執拗な(しつこい)言動」(55.6％)、「威圧的な言動(大声を出すなど)」(55.6%)、「責任がないにも関わらず商品の交換や金品を要求」(51.9%)と回答。交通インフラ業で、回答者の半数以上が「執拗な(しつこい)言動」(50.0%)、「威圧的な言動(大声を出すなど)」(55.0%)と回答した。

　調査は自由回答も集めており、「不当な欲求で2時間近く居座られ、上司が折れたことで欲求を通した前例ができてしまった(製造業(その他))」「飲食店で、理不尽な言いがかりを付けられ、こちらが謝罪しているにもかかわらず、店内で大声で喚き従業員に対して執拗に土下座を強要(サービス業(その他))」なの現場の声が寄せられた。

　調査結果を発表した同社は、「クレーム対応に関しては往々にして対応スキルの向上に注力されがちだが、不当要求やカスハラ対策は、対応スキルの向上だけでは足りず、組織的な体制整備が必須である」としている。