マクドナルド、カスハラ詳細の“行為”伝え基本方針を発表「従業員を守るため」対応姿勢つづる

　日本マクドナルドが28日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」について改めて言及。細かな事例を紹介し、「『お客様を大切にすること』と『働く人の安全と尊厳を守ること』は両立すべきであると考えています」などと呼びかけた。

マクドナルド（C）ORICON NewS inc.

　「『カスタマーハラスメントに対する基本方針』策定のお知らせ」と発表。「お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、日々店舗体験の向上に努めております。それと同時に、ピープルビジネスを営む私たちにとって、店舗を支えるクルーをはじめとするすべての従業員の心身の安全と健康は、事業の根幹であり、守るべき最も大切なものです」と説明し、「私たちは、『お客様を大切にすること』と『働く人の安全と尊厳を守ること』は両立すべきであると考えています」と説明。

　10月1日より施行される「改正労働施策総合推進法」にともない、「社会的要請への適切な対応として、また従業員がより一層安心して力を発揮できる環境を推進するため、新たに『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定いたしました」と伝えた。

　カスタマーハラスメントの定義について「日本マクドナルドは、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様等の言動のうち、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します」と説明。

　対象となる主な行為として、「商品・サービスと関係のない要求や理由のない要求（性的な要求や従業員のプライバシーにかかわる要求など）」「暴行・傷害（殴る、蹴る、たたく、わざとぶつかる、物を投げつける、つばを吐くなど）」など、大きく2つの項目を提示した。

　なお、行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、「従業員を守るため」とし、「施設利用のお断り(出入り禁止その他の必要な措置を含む)」「警察への通報」や「弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対処」などを掲げた。

　同社は「本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するものではございません。私たちは引き続き、お客様との丁寧な対話を通じてサービス向上に努めてまいります」とも伝えている。

●「カスタマーハラスメント」対象となる主な行為
※以下は例示であり、これらに限らない。

(1) 要求内容が不相当なもの

・商品・サービスと関係のない要求や理由のない要求(性的な要求や従業員のプライバシーにかかわる要求など)、契約等を著しく超える要求(店舗での取引内容を著しく超えたサービスの要求など)、対応が著しく困難または不可能な要求(営業時間外の対応や商品の減額など)、過度な金銭補償・返金、不当な損害賠償等の要求など

(2) 手段・態様が不相当なもの

・暴行・傷害(殴る、蹴る、たたく、わざとぶつかる、物を投げつける、つばを吐くなど)、威嚇・脅迫、名誉棄損・侮辱、暴言・人格否定・土下座の強要など精神的な攻撃、威圧的な言動、差別的言動、性的な言動、ストーカー行為など
・長時間の拘束(居座り/不退去/長時間の電話等)、執拗な繰り返し、同一要求の過剰な反復など
・無断撮影・盗撮、従業員の個人情報や画像・映像等のSNS投稿・誹謗中傷、あるいはそれをほのめかす発言によって脅すなど
・従業員個人への攻撃・処罰要求(解雇・懲戒等の要求、個人を指定した対応要求など)