日本政府観光局(JNTO)によると、2017年の訪日外国人は2869万人(推計値)、前年から19.3%増(※)。政府が掲げる、2020年までに「年間4000万人」の目標に近づいている。外国人旅行者が増えることで、接客・サービス業で働く人にとって、英語での接客は必須なスキルになってきている。そこで、日本でTOEIC Programを実施・運営する「国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)」が、「訪日外国人への接客に関する実態調査」を実施。接客担当者の約3割が、1ヶ月に10人以上の外国人を対応していると回答した。 英語を使っての接客機会が多いのは、主に飲食店や小売店などのサービス業。外国人接客で心がけていること(複数回答可)を聞くと、「英語(カタコト英語やジェスチャーを含む)でコミュニケーションをとること」が67.2%でトップに。次いで「常に笑顔で接客する」(58.6%)、「ジェスチャーを交えた接客」(40.6%)が上がり、英語スキルはないが、従業員個人の臨機応変なコミュニケーションで対応していることが明らかになった。