【自動車保険ガイド】事故時に頼れる「損保コールセンター」を見極める“3つのポイント”

　お盆休みが近付き、予定を楽しみにしているというドライバーも多いのでは？　外出先で万が一、交通事故に遭ってしまった場合、保険加入者が最初に連絡するのは、基本的には加入中の保険会社のコールセンター（事故受付センター）となるが、その際に頼れるコールセンターの特長とは？　3つのポイントからみていこう。

ポイント1：事故受付での聞き取り力とアドバイス力がある

　損保コールセンターの役割には「事故受付」があり、事故の状況を正確に聞き、その後の対応をアドバイスする役割を担っている。ここで、契約者の疑問や不安に感じていることをしっかりと聞き取り、警察への連絡や被害者へのケアなど、事故現場で必要となる対応方法まで、いかに的確に説明できるかどうかは、最重要視したいポイントだ。

ポイント2：代車の手配、医療機関への連絡…スムーズな初期対応を実施できる

　コールセンターでは、被害者への連絡や、自動車の搬送が必要であればレッカー車および代車の手配、医療機関・修理工場への連絡といった「初期対応」も実施する。円滑に保険金の支払いに進むためには欠かせない業務とあり、これがスムーズに進むか進まないかは、コールセンターの信頼度につながるといっても過言ではないだろう。

ポイント3：ミスなく迅速に保険金の支払いにつなげるための多様なサービス提供

　ミスのない迅速な保険金の支払いは、保険加入者として損保に最も期待したいところだ。たとえばチューリッヒ保険では、事故受付のコールセンターと、営業や契約の保全を担当しているコールセンター（カスタマーケアセンター）が同じ場所にあり、事故受付時に契約関連の手続きが必要な顧客に対して、ワンストップでサービスの提供が可能となっている。

　事故に遭った直後のドライバーは、経験のない出来事に気が動転し、どのように対応したら良いかわからない人がほとんど。そのため、コールセンターの事故対応力とは、事故に遭った契約者のパニックと不安をいかにスムーズに解消し、迅速な保険金の支払いにつなげていくかに他ならない。加入中の保険会社が上記のポイントを備えているかどうか。保険加入前には、各社のWebサイトやコールセンターに関する口コミをしっかりチェックしてから加入するのが賢明かもしれない。

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