続いて編集部が向かったのが、東京・浅草の「浅草今半」。創業は明治28年（1895年）。牛めし店として始まり、今年でちょうど120周年を迎えた、すき焼・しゃぶしゃぶの名店だ。これだけ長きにわたりお店を続けられたのは、味とおもてなしのどちらに大きな理由があるのか。国際通り本店の接客を取り仕切る、サービス部の森山照代ゼネラルマネージャーは、「それはもちろん味だと思いますよ」と笑うが、森山ゼネラルマネージャーの言葉を聞いていると、やはり両方揃っていなければ同店が老舗になることはなかったと、誰もが感じるだろう。「お越しになったお客様を見ていると、すごく期待されていることを感じます。『来てみたかった』『やっと来ることができた』という期待です。そうするとこちらも、その期待を超える満足を感じていただけるようにしなければならないと感じます。浅草に何軒もすき焼店があるなか、私どもをお選びいただきましてありがとうございます、という気持ちを込めたお迎えを重要視して、日々やっております」。

　そのための方法のひとつが、「お客様をよく見ること」だと森山ゼネラルマネージャーは言う。「お客様が今何をして欲しいのかを心で見なさいと、従業員に厳しく言っています。凝視してはいけませんが、本当に目を離さないでよく見ていると、お客様のご要望がわかります」。

　そしてもうひとつが、やはり笑顔だ。「明るいさわやかな笑顔をしてくださいといっても、それだけではお客様に伝わりません。ようこそいらっしゃいませ、ありがとうございます、おいしいですか、大丈夫ですか、という心からの気持ちがあって初めて、素敵な笑顔になります」。そのために森山マネージャーが気を配っているのが、職場の雰囲気なのだという。「自分自身が健康で、仲間とも良好な関係が築けて、忙しいけれど楽しいねという職場でなければ、なかなかお客様に響く笑顔はできないと思っています。だから、みんなが楽しく仕事をできているかということを見ています」。

　次にご紹介するのが、「神谷町オープンテラス」。見た目はカフェのようにも思うだろうが、そうではない。東京・虎ノ門にある梅上山光明寺という、1202年創建（当時の場所は霞が関）のお寺だ。本堂前にあるテラスにテーブルとイスが並び、誰でも入ってくつろぐことができる。2005年にオープンし、今年で10周年。同寺の僧侶で店長の木原祐健さんは、「お寺や仏教を身近に思っていただけたらと、始めました」と経緯を振り返る。 「お寺に縁ある方はもちろん、ご近隣にお勤めの方にも、お寺の良さや雰囲気を味わっていただければと思っております。お寺で過ごし、手を合わせる時間があるだけでも気持ちが穏やかに変わることもあるのかなと思っております」。実際、利用者にはサラリーマンやOLが多く、外国人も少なくないそうで「忙しく過ごされる日常の中で、少しでもやすらぎを感じていただけるとうれしいです」。

　このテラスでしか堪能できないおもてなしや交流もある。「『お寺でお茶やお菓子が食べられたら』というお声をもとに、温かいお茶や手作りのお菓子等もご用意（要メール予約）させていただくようになりました。また、『お坊さんにお話を聞いてほしい』というご要望から、木曜日に傾聴の時間を設けるようになりました。震災後、このテラスでも今後をご不安に思うお声 が多くなり、じっくりとお話を聴かせていただく場が必要なのかなと思うようになりました」。人との繋がりを機に、お寺ならではの “おもてなし”が生まれている。

　最後に取材に赴いたのが、「ファーストキャビン」。2009年に開業した「コンパクト＆ラグジュアリー」をコンセプトに、飛行機のファーストクラスをイメージしたコンパクトホテルである。宿泊価格もビジネスホテルとカプセルホテルの中間。「カプセルホテルと同じカテゴリーになり、日本の法律に抵触しないよう、部屋には鍵はかけられませんし、トイレやお風呂などの水回りは共同となります。でも、『思っていたよりもずっと良かった』『想像より広かった』など、プラスの面での評価をいただいています」とは、事業本部アシスタントマネージャーの木村かおりさん。

　ただこの人気は、リーズナブルな宿泊価格と部屋のレベルが絶妙に合った結果かと思いきや、「やはり、人が大きなウェイトを占めているのかなと感じています」と木村さん。「サービスは、ファーストクラス以上のものを提供しようというのがわれわれの理念で、スタッフには、視野を広げることを常に意識するように言っています。たとえばチェックインが込み合ったりしたときには、チェックイン中の目の前のお客様だけでなく、並んでいるお客様にも目を配って、『少々お待ちください』『お待たせしております』と一声かけるなどといったことです。また、現場のスタッフはお客様の顔と名前を覚えるのが速く、『また来てくださったんですね』と声をおかけたりしていることもあってか、リピーターのお客様が多いです。ひとつの施設の50％以上がリピーターの方ということもあります」。

　さらにスタッフの思いがよく表れた例を、木村さんが教えてくれた。「スタッフがすすめる近隣のお店をマップに記入し、ガイドブックにはない情報を出しています。また、例えば秋葉原の施設ですと、サブカルチャーやアニメなどに詳しくなったスタッフもいます。当初は知らなかったのに、お客様とお話がしたいからということで勉強したようで、同じようなスタッフは多いですね」。

　ここまで見てきた4者は、いずれも高いお客満足度を誇るが、その源泉は、やはり相手を慮る気持ちと、相手の願いに応えたいという思いだ。大阪学院大学経営学部でホスピタリティマネジメントを専門分野とする森重喜三雄教授の言葉が、それを裏付ける。

　「これまで成功を収めてきた企業は、お客様に夢や感動、そして幸福を提供してきた企業です。どんなに素晴らしい製品やサービスであっても、お客様に夢や感動を与えなければ、支持を得ることはできません。そして、満足していただき、感動していただくには、それぞれのお客様の思いを読み取ることが大事だと思います。サービス精神旺盛で、何でもかんでも勧めようとしたり、お客様の好みやペースを考えないで勧めたりするのではなく、お客様がしてほしいことを、してほしいタイミングで提供することだと思います。状況の変化を見守りながら弾力的に、かつ柔軟な姿勢で対応していかなければなりません」。

　そして最後にもうひとつ、森重教授は「おもてなし」の極意を付け加える。「お客様にとって想定内のことは、あくまでサービスでしかありません。お客様の期待をいい意味で裏切るような気遣いこそが、『おもてなし』なんです」。日本が誇るおもてなし文化。ぜひ、いろんな場所に出向き、その“心遣い”に触れる機会を体験してみてはいかがだろうか？

銀座総合美容クリニック
最新の発毛・育毛治療を行うAGA（男性型脱毛症）・薄毛治療専門の医療機関。
【診療時間】
月、火、木、金、土　11時〜20時／日曜・祝日 11時〜19時　（完全予約制）
【休診日】水曜日
【住所】東京都港区新橋1-4-5 G10ビル9F 10F
【TEL】0120-972-335（フリーダイヤル）
【オフィシャルサイト】http://www.gincli.jp/

浅草今半
創業明治28年、牛肉佃煮の元祖、浅草今半は極上の黒毛和牛すき焼・しゃぶしゃぶの日本料理専門店。

国際通り本店
【営業時間】年中無休　11時30分〜21時30分（ラストオーダー 20時30分）
【TEL】03-3841-1114

東京駅グランルーフ店
【営業時間】年中無休　10時〜23時（ラストオーダー 22時）
【TEL】03-5220-2955
【オフィシャルサイト】http://www.asakusaimahan.co.jp/

神谷町オープンテラス
東京・虎ノ門にある梅上山光明寺内で、予約に応じてオープンテラスにてお茶やコーヒー、お菓子が楽しめる。

【おもてなし　営業時間】水曜日、金曜日　11時〜14時
【お問い合わせ】kot@komyo.net
【オフィシャルサイト】http://www.komyo.net/kot/

ファーストキャビン
飛行機のファーストクラスをイメージしたコンパクトホテル。東京は秋葉原、羽田空港ターミナル1、築地、大阪は御堂筋難波、京都は烏丸、福岡は博多と計6施設。

【お問い合わせ】info@first-cabin.jp
【オフィシャルサイト】http://first-cabin.jp/