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リユース業界にも“おもてなし” コンシェルジュで変わるサービス

 そろそろ冬服をしまいこむ季節。衣替えの時に「ああ、この服は結局あまり着なかったな」など、後悔したことがある人も多いのではないだろうか。そこで重宝するのが、洋服に限らず、バッグや貴金属などを買い取ってくれる“リユースサービス”だ。実は、消費増税やなかなか給料にまで反映されないアベノミクスの進捗もあってか、この業界がいま、かなり伸びているという。

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 船井総研のデータによると、2002年には2111億円だった中古品(骨董品除く)の小売業年間商品販売額は、2009年にはなんと倍以上の4416億円に達した。年120〜130%で成長を続けている計算になる。業界全体としては伸長している一方で、いまだに60%以上の消費者が、不用品の売却も、中古品の購入も経験がないそうだ。まだまだ成長の余地が大きい業界ということになる。

 伸びている大きな要因として、業界全体がさまざまな取り組みを行っていることが挙げられる。まずは、WEBサービスの充実。たとえば、GREEとコメ兵がコンビを組んで、「uttoku」というブランド品買い取りサービスを昨年からスタート。電話やWEBでの受け付けに、無料の出張引取といった便利なサポートはもちろん、パートナー企業のポイントへの交換もしてくれるということで、これまでリユースサービスに興味がなかった層にもウケているようだ。

 一方、「コンシェルジュ」サービスを展開し、専門性を打ち出す動きも出てきた。なかでも全国に約30店舗を展開する「なんぼや」は、150名ほどのコンシェルジュを抱え、「鑑定眼」やサービスの向上を目的に、コンシェルジュの接客コンテストも行うなど、積極的だ。では、「コンシェルジュ」とはどんな役割なのか? 「コンシェルジュ」は通常の鑑定士以上に、ユーザーの気持ちに寄り添って査定を行う。「なんぼや」では単に金額を伝えるのではなく、「思い出や歴史」なども充分に聞いたうえで、納得して「売って良かった」と思ってもらえるよう、心を込めて鑑定するという。それによって、1度は好きになった思い入れのあるブランド品を楽しく、安心して買い取ってもらえる環境を作っているのだ。

 「なんぼや」の広報、赤井理恵氏は「お客様のお品物には、さまざまな想い出や思い入れがあり、今まで価格を提示するだけだったバイヤーを、想い出も含めてお買取させて頂けるコンシェルジュへと育てあげることで、よりお客様に寄り添った接客を目指しました」と、同サービスの取り組みの経緯を語る。さらに、WEBサイトやFacebookにコンシェルジュの顔写真や自己紹介を掲載。コンシェルジュの顔が“見える”ようにすることで、買取の店に行くことにハードルの高さを感じている人にも親近感を覚えてもらい、店舗に出向きやすくしているという。

 実際、「コンシェルジュ」サービスの導入により、初めて来店する人も増えているそうだ。同社では3月20日より、LINEでの査定サービスも開始。LINEのオリジナルスタンプを使いながら、「もうちょっとなんとか金額を上げて」といった交渉も可能だという。

 「コンシェルジュ」サービスをはじめとする様々な取り組みにより、今後、リユースサービス業界はますます成長していきそうだ。



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  • 全国に約30店舗を展開する「なんぼや」は、「コンシェルジュ」サービスで専門性を打ち出す
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