現役CAが独占激白 CAに必要な心構えって?

 華やかに見えるキャビンアテンダント(CA)の業務が、意外とハードなのはテレビドラマなどでも語られる通り。それでも、近年では大学内にCAになるための講座やゼミが用意されているほど、花形職業として君臨し続けている。みんなが憧れるこの仕事、求められる資質は何なのか? 現役CAに「必要な心構え」について話を聞いた。

 インタビューに答えてくれたのは、JALに勤務しているCA歴4年の越知珠望さんと、3年の水谷茜さん。共に関西外国語大学の外国語学部英米語学科を卒業し、現在は国際路線担当として空を飛び回っている。

 CAの業務は多岐に渡るが、人を相手にする仕事だけに想定外の出来事が起こりやすい。そんな環境下でも、「辛いことがあっても笑顔。笑顔でお客様に安心していただくことが重要」と語る水谷さんは、CAに必要な心構えのひとつとして「お客様のお話を受け止めること」の大切さと語る。「ご意見を頂戴することもございますが、それがご不満であっても声に出しておっしゃっていただいたことなので、まず真摯に受け止める心を忘れないように…。それが、お客様の気持ちに寄り添う第一歩だと思っています」。

 例えば“乳児連れの飛行機旅”。子どもが泣き出すとほかの乗客からクレームを受けたり、乗客同士のトラブルに発展することもあるが、双方に言い分があることもあり、CAの立場としては一方に肩入れするわけにもいかない。

 「こういう場合は対応力が重要だと痛感します。どちらのお客様にも恥をかかせるわけにはいきませんから。特に大変な思いをされている赤ちゃんのお母様のお気持ちは気になりますので、機内のお台所までご案内して、カーテンを閉めて防音対応をさせていただき、安心してあやしていただく…等の対応を行うこともあります」と越知さん。誰も肩身の狭い思いをすることがないように、状況を冷静に見ながら対応を考える。そんな機転の利かせ方もまた、CAに必要な要素なのだろう。

 また、2人が卒業した関西外国語大学は留学生が多いことで知られているが、「学生時代に外国人とのコミュニケーションで身に付いたこともありました」と越知さん。「一緒にランチをしたり、外出をしたり…という交流のなかで、おおらかな文化の国で生まれ育ち、“2〜3時間の遅刻は普通”という感覚が当たり前の仲間もいるなかで、さまざまな“文化に対応する力=適応能力”を養えたように思います。それはCAにとって必要な要素。違う文化も認めて適応する能力が、一人ひとりに合ったサービス提案にも繋がるのではないかと思います」。

 専門学校以上の学歴、心身共に健康であること…などのほか、CAの採用には「TOEIC600点以上、または同程度の英語力」という条件も加わる。だが、それにも増して必要なのは、より上質な接客を行う“おもてなしの心”なのかもしれない。



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